网购商品拆包装，“7天无理由退货”不保障？律师说法

2014 年，"7 天无理由退货 " 政策上线。不过，直至今天，不少消费者还是面临退货不成功的难题。家住广州的张女士是其中一位。

张女士告诉读特新闻记者，她因没时间到线下门店选购，在线上购买了三款耳机，选择了其中一个最适合和最喜欢的，想要退掉另外两个，都被店铺反馈无法退货。

" 拆了包装，不是质量问题不退，影响二次销售。" 在社交平台上，不少消费者遇到了跟张女士相似的情况。" 无理由退货 " 其实是 " 有理由才能退货 "？

8 月 29 日，法律人士接受读特新闻记者采访时表示，线上平台制定的相关规则，其中有一部分是违反法律法规的，但是要具体情况具体分析，落到每个商品上都会有差别。京东方面表示，考虑到用户体验，愿意为用户申请部分退款。

消费者申请退货 2 次，因进口商品、已拆封等原因被拒

8 月 21 日，张女士分别在京东商城 " 索尼（SONY）耳机旗舰店 "" 索尼京东官方旗舰店 "" 数码海外京东自营专区 " 下单了三款头戴式耳机。拆封后，张女士发现有两款耳机操作不方便，佩戴不舒适，她决定只保留其中一款。

张女士申请退款的两个耳机订单详情页面，张女士供图。

次日，张女士分别向两家店铺提交了退货退款申请，两家店铺均以不同理由拒绝了张女士。

对于在 " 数码海外京东自营专区 " 的订单，京东客服向张女士表示 " 京东国际产品不支持 7 天无理由退货 "。8 月 28 日，该专区客服在接受读特新闻记者采访时，证实了这一说法。

" 海外自营商品除质量问题均无法退货。" 该客服进一步解释，跨境进口商品涉及海关清关，一个商品只能清关一次，每件商品都带有个人的清关身份信息，退回商品无法二次销售。

同日，记者咨询天猫国际自营商店，也获得了相关回复：" 因电子商品特殊性，价值较高，拆封后非质量问题不支持退货 "。

对于索尼店铺的订单，京东平台通过了张女士申请，但随后 " 索尼（SONY）耳机旗舰店 " 的客服给她致电，表示 " 已拆封不符合退货条件 "" 无质量问题不支持退换 "，让张女士撤回退货申请。

" 拆封影响二次销售，大家都想要全新的商品，如果收到的是被拆封且试用过的，哪个人会要呢？"8 月 28 日，该店客服在接受读特新闻记者采访时表示，顾客退货后，他们不会二次翻新出售，所以拆掉塑封膜这样的原包装是影响他们二次销售的。

从事电子产品销售多年的 C 女士（化名）告诉记者，哪怕二次翻新，给退货的商品重新加上原包装，有些买家也看得出来。" 品牌的东西都是认原厂包装的。"C 女士指出，商家不支持拆封退货，也是因为有客户可能会换掉包装内的产品。

多个平台规定 " 退货需保持原包装完整 "

读特新闻记者在张女士下单 BOSE 耳机的页面看到，在首页服务栏标注了 " 不支持 7 天无理由退货 "。随后记者点击了多个该店铺在售的电子产品，服务栏均如上显示。而在张女士下单的索尼耳机的页面，首页服务栏标注 "7 天无理由退货（一次性包装破损不支持）"。

京东 APP BOSE 耳机页面截图。

" 之前也在京东买过不少电器和电子产品，都没这样的规定，所以直接就买了。" 张女士告诉读特新闻记者，她在下单时并没有注意到此项内容。

张女士对店铺列出的服务内容表示疑惑，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》中都对 7 天无理由退货作了相应规定，" 商品进行拆封查验且不影响商品完好 " 是符合条件的。" 为什么不能退？这是不是‘霸王条款’？" 张女士表示。

张女士所提出的最高法相关规定，截图自最高法网站。

读特新闻记者查阅了京东、淘宝、天猫等平台的 7 天无理由退货规则。这些规则都对 " 商品完好 " 作了释义。

其中，在京东的售后服务总则（自营、第三方）中指出，商品完好指商品能够保持原有的品质和功能，商品本身、配（附）件（包含商标吊牌、使用说明书等）、商标标识等齐全。在规则中，对于消费者拆开包装查验商品的情况，也作了规定：消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

京东售后服务总则中对于七天无理由退货的相关说明，截图自京东官网。

在此规则的第四条，退货商品标准又进一步对电子产品的包装完好标准作了要求：" 部分商品因包装特殊性，7 天无理由退货需要提供商品原包装，且包装需保持完整，比如电子产品、家电类产品 …… 且需保持原包装完整 "。此外还指出，原包装指生产厂商最小销售单元包装，不含销售商或物流服务商自动二次封装的包装。

读特新闻记者随后又查阅了《淘宝网七天无理由退货规范》。该规范于今年 8 月修订，对商品完好分成了通用完好标准和特殊完好标准。在通用完好标准部分指出，商品包装（商品厂商实施的出厂标准包装）作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。

截图自淘宝官网。

对于张女士所购买的头戴式耳机所属的数码家电行业，该规范对要求的特殊完好标准是：进网许可证未损坏（毁）；未有浸液；手机类（若有）未激活。

《天猫七天无理由退换货规范》也作出了与上述淘宝退货规范相似的规定。

拆了包装是否能退？平台如何处理此类事件？8 月 29 日，京东集团公关部相关人员回复读特新闻记者称，张女士所申请退款的索尼耳机由第三方商家销售，因客户商品一次性包装已破损，故不支持七天无理由退货。" 考虑到用户体验，协商商家为消费者申请 8 折退货。" 京东方面表示，另一海外购订单不适用无理由退货情形，但愿意为消费者申请特殊退款。

目前，张女士未接受如上方案。她表示其诉求是退全款，因为平台的规定并不符合最高法的释法。

在调查过程中，读特新闻记者发现也有个别店铺 " 豁免 " 拆包装的情况，比如苹果、华为、小米等品牌自营的网上旗舰店。Apple Store 官方旗舰店的客服表示，即便手机已经拆封、激活、使用，只要没有人为损坏，都可以享受 7 天无理由退货，而在其官网，这一时间窗口延长至 14 天。

对于其他渠道拆了包装不能退货的相关规定，该客服表示，不同店铺会有不同的购买政策，苹果是直营渠道，由仓库直接发货，其他平台可能采用的是授权经销商的模式，这可能是在服务上有区别的原因。

拆了包装不能退是 " 霸王条款 "？

律师说法：平台有部分规则违反法规

拆了包装不能退是 " 霸王条款 " 吗？张女士被两家店铺拒绝退货的理由是否具有正当性？8 月 29 日，读特新闻记者采访了长期关注消费领域的单志平律师。

单志平指出：" 平台规则有一些是违反了法律规定的。" 单志平进一步解释，平台对 " 完好 " 的规定过于严苛，比如拆开就不支持无理由退货，这一点是要根据产品特性来的，不是任何产品拆开都不支持。

2020 年修订的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，第二章第八条明确：" 消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。"

单志平认为，单纯的拆开包装检查商品，不应当成为影响二次销售的理由，但是有些商品的包装被拆开后，消费者也进行了使用，甚至安装，这种情况下就不能简单视为查验了，要根据具体情况进行分析。

对于张女士被 " 数码海外京东自营专区 " 拒绝退货的情况，单志平表示，确有法律依据。杭州互联网法院近期发布了《跨境电子商务平台行为指引》，指引中明确提示了 " 跨境零售商品退换货条件 "，即跨境电商商品具有排除七日无理由退货适用的可能性，消费者在选择跨境商品时应充分关注退换货条件，理性购买商品。

" 虽然法律赋予了消费者网购商品的‘反悔权’，但这一权利的行使不是没有限度的，法律在保护消费者的同时，也要保障商家能够获得相对稳定、公平的交易环境。" 单志平建议消费者在购买前多向售后进行询问，避免出现在购买后才发现无法享有 " 七天无理由退货 " 权利的情形。